룰루레몬(lululemon) 성공비결

 

창립

 

1998년 캐나다에서 설립된 룰루레몬은 기능성, 핏, 패션을 염두에 둔 프리미엄 운동복을 판매하며

2.65B 달러의 매출을 올린 세계적인 브랜드로 성장했다.

룰루레몬은 이전에 서핑, 스케이트, 스노보드 의류 회사를 설립하여 운영했던 데니스 윌슨이 설립하였다.

2018년 기준 매출 265억 달러, 12개국 440개 매장이 있는 대형 스포츠웨어 브랜드로 성장했다.

고품질의 고기능성 여성 요가복이 운동 트렌드와 함께 폭발적인 인기를 끌며

프리미엄 스포츠웨어 중 높은 위치를 차지하고 있다.

요가 수업 중에 윌슨은 사람들이 운동할 때 흔히 입는 느슨한 면과 폴리에스터 혼방 옷은 불편하고 땀으로 젖어 있다는 것을 깨달았다.

이 문제를 해결하기 위해, 그는 땀을 흡수하는 천으로 만들어진 몸에 맞는 요가복을 디자인하기 시작했다.

그는 요가 수업과 의류 생산을 병행하는 스튜디오를 열었고,

자신의 옷에 대한 피드백을 받아 상품을 계속 개선했다.

룰루레몬의 핵심 타깃 고객은 교외에 거주하는 30~40대 중상위층 여성이지만,

이 회사는 매력적인 브랜드로 홍보하기 위해 먼저 힙한 도시 지역의 젊은 여성들에게 손을 내밀었다.

 

룰루레몬은 20~30대 부유하고 매력적인 여성들이 룰루레몬 옷을 입고 운동하는 것이

목표 고객을 끌어들이는 한 방법이 될 것이라고 정확하게 예측했다.

윌슨은 가게마다 문을 열면서 이 지역의 유명한 요가나 헬스 강사에게 1년치 옷을 제공해 룰루레몬의 홍보대사로 활동했다. 그 회사는 웨스트 밴쿠버의 한 상점에서 20개 이상의 상점으로 확장되어 현지 고객들의 컬트적인 관심을 끌었다.

 

 

 

성공비결

 

 

룰루레몬은 전 매장을 운영하며 기업 문화와 핵심 가치를 반영한 서비스를 제공함으로써 고객을 브랜드에 대한 열렬한 지지자로 만드는 데 성공했다.

룰루레몬은 단순히 의류 소매업자로만 남아 있는 것이 아니라 고객들이 더 건강하고 행복한 삶을 살 수 있도록

작은 요소들을 만들어내기를 희망하고 있다.

 

룰루레몬은 직원과 고객 사이의 관계를 "판매자와 구매자"에서 "교육자와 손님"으로 재정의했다.

직원들은 룰루레몬 제품의 기능적 차이와 원단 특성을 설명함으로써 매출보다는 고객이 룰루레몬 제품의 가치와 경쟁사보다 2배 이상 높은 가격을 충분히 이해할 수 있도록 돕는 데 주력한다.

룰루레몬은 본사와 점포 간의 불필요한 관료주의를 없애고 점포 관리인에게 과감히 권한을 부여했다.

관리자들은 지역 취향에 따라 점포를 꾸밀 뿐만 아니라 예산과 그 밖의 다른 문제들을 결정할 권리가 주어졌다.

이러한 과감한 권한 인계는 매장 직원들의 커다란 동기가 되었고, 매장 직원들은 고객과의 심도 있는 대화를 통해 맞춤형 서비스를 제공하기 시작했다.

다른 매장에서 경험하지 못한 개인화된 쇼핑 경험을 한 후, 고객들은 룰루레몬의 열렬한 지지자가 되었다.

룰루레몬은 전 점포(나이키처럼 도매 방식을 사용하지 않음)를 운영하며

디자인부터 생산, 판매까지 모든 단계를 관리한다. 이를 통해 회사는 문화 및 기업 철학에 부합하는 고객 서비스를 제공할 수 있었다.

룰루레몬은 직원들의 개인적 성장과 행복을 지원하면서 연구, 개발, 고객 피드백 등을 바탕으로 고품질의 고기능 제품을 만들기 위해 노력하고 있다.

룰루레몬은 NASA와 같은 연구기관뿐 아니라 직물 회사와의 협업을 통해 최적의 기능과 편안함을 제공하기 위해 다양한 직물, 바느질, 마감 방법을 지속적으로 실험해 왔다.

 

이러한 연구는 솔기, 지퍼, 환기 구멍을 어디에 두어야 하는지, 각 신체 부위에 어떤 천이 가장 좋은지 등을 밝혀냈다. 이에 따라 룰루레몬 제품은 경쟁사 제품보다 수명이 2~3년 더 길며 착용감도 더 편안하다.

룰루레몬 디자인팀은 선수 및 포커스 그룹의 피드백을 받아 정확한 핏과 기능을 갖춘 제품을 만들 수 있는 것은 물론, 매장 직원들이 격주로 사소한 불만사항 등을 본사에 보고하도록 해 고객의 니즈를 제품에 반영할 수 있는 시스템도 만들었다. 대표이사 등 직원들은 소속 부서에 따라 일주일에 하루, 한 달에 8시간씩 매장에서 근무해야 한다. 그렇게 함으로써 룰루레몬은 모든 의사 결정을 실제 상점을 중심으로 한다.

룰루레몬은 창립 이래 핵심 가치를 담은 선언문을 통해 기업 문화를 유지해왔다. 품질, 제품, 무결성, 균형, 기업가정신, 위대함 및 재미. 룰루레몬은 밴쿠버에서 연수원을 운영하며 직원들이 개인적 목표, 책임감, 소통, 일과 삶의 균형 등을 설정해 삶을 풍요롭게 하는 방법을 가르친다. 룰루레몬은 행복하고 건강한 삶을 사는 직원들이 직장에서 더 좋은 성과를 낼 것이라고 믿는다.